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Nous sommes tous de plus en plus souvent victimes chaque jour de démarchages téléphoniques très insistants de la part de centres d’appels.

Comment gérer ou mettre fin à ces nuisances? Comment éviter d’être dérangé par ces appels à répétition? Comment faire sanctionner leurs auteurs et ceux qui concourent à cet envahissement insuportable? Que faire lorsque cette insistance aboutit à nous faire accepter des engagements à la légère?

A l’occasion d’une réponse ministérielle éditée au journal officiel du 25/03/2008 page 2593, dont nous reprenons ci-après plusieurs passages, offre quelques repères à ce titre, il nous a paru utile de faire un point sur ce sujet.

Moyens légaux de lutte contre ces pratiques

L’article 39 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, transposant en droit français la directive européenne 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales, pose désormais le principe d’une interdiction générale des pratiques commerciales déloyales des professionnels à l’égard des consommateurs et s’attache notamment à protéger les consommateurs contre certaines des pratiques que nous dénonçons dans cet article.

La directive européenne 2005/29/CE comporte en annexe une liste « noire » de pratiques commerciales déloyales prohibées, parmi lesquelles figurent, au titre des pratiques agressives, le fait de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone ou le fait d’effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux.

La réponse ministérielle souligne que les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes sont habilités à contrôler le respect de ces nouvelles dispositions ce qui devrait permettre de mieux lutter contre les comportements répréhensibles.

Encore faut-il ne pas hésiter à leur signaler ceux qui font le siège de votre téléphone avec une insistance abusive.

Mais attention, tous les appels non souhaités, aussi insistants soient-ils ne constituent pas en soi des délits de pratique commerciale agressive.

Gérer les appels

Qu’il s’agisse de prise de rendez-vous, de cadeaux, d’invitations, d’appels à votre générosité, de pose de fenêtres, de services gratuits, dites vous bien que vous avez à faire à des machines commerciales sujettes à caution.

Alors, trois conseils

1) Avant d’entamer la conversation, notez par écrit le nom de votre interlocuteur et l’entité qu’il est sensé représenter ainsi que l’heure de l’appel. Si, dans la même journée, vous êtes dérangé à plusieurs reprises pour le même sujet ou si, comme cela arrive trop souvent, votre interlocuteur a un comportement répréhensible à votre égard, vous ourrez réagir plus efficadement auprèsde la direction des fraude.

2) Après avoir pris connaissance de la raison de l’appel, dites:

pour les offres de service même gratuit, les invitations et cadeaux que vous n’êtes pas intéressé.

pour les demandes de dons, que vous n’en faites qu’aux organisations que vous connaissez.

3) Si votre interlocuteur insiste ou fait comme s’il n’avait pas entendu, dites simplement: « je regrette, au revoir monsieur (ou madame) » et racrochez même s’il continue de parler.

Ne plus figurer sur des listes d’appel

La loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 (article 38) et le code des postes et des communications électroniques (article R. 10) prévoient que toute personne physique a le droit de s’opposer, sans frais, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement, et soient notamment utilisées à des fins de prospection commerciale ou de marketing.

Toute personne peut, en s’inscrivant sur des listes d’opposition, obtenir gratuitement de son opérateur que ses données personnelles ne soient pas utilisées dans des opérations de prospection directe.

Il est notamment possible de choisir de s’inscrire sur une liste permettant de stopper la prospection commerciale, tout en figurant dans la liste des abonnés de l’annuaire.

Ces règles ne sont malheureusement pas suffisamment efficaces car les sociétés de télémarketing n’hésitent pas à se procurer par tout moyens  les adresses téléphoniques utilisées dans leur campagnes.

Contrats passés suite à un démarchage

Si par hasard, vous ou quelqu’un de votre famille se fait avoir et accepte une vente ou une fourniture de services à la suite d’un démarchage téléphonique, sachez que diverses protections ont été organisée par la loi au profit des consommateurs.

Notez notamment que le professionnel doit adresser une confirmation écrite de l’offre qu’il a faite, que le consommateur n’est engagé que par la signature de cette offre et qu’il dispose d’une faculté de rétractation.

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