Voici comment j’ai découvert que des conditions générales peuvent plomber une entreprise.
En 1991 j’ai été nommé Directeur Général d’une filiale de la Compagnie Générale d’Electricité spécialisée dans la Télésécurité. La stratégie qui avait présidé à la constitution de cette société consistait à racheter un grand nombre de petites sociétés locales de télésécurité pour en faire un centre rentable. Le développement avait été rapide et à l’époque le nombre de clients ainsi centralisés et gérés dépassait déjà les 6.000.
1) Un nombre anormal de litiges
Cette croissance rapide avait eu son revers: un lot de litiges importants, bien au-delà de la norme et disproportionnés par rapport à la qualité du service qui lui était objectivement bon.
A l’examen des réclamations et des faits, il ressortait qu’une majorité était totalement infondée et abusive.
Les clientsnching-ball et de recevoir des coups sans raiso en question profitaient de l’absence d’expérience de l’entreprise.
J’ai donc voulu réagir en disant: “arrêtons de nous appeler pun. Analysons les faits: quand nous sommes en tort, réparons notre faute, mais quand la réclamation est abusive, défendons-nous. Amenez-moi les Conditions Générales de Vente !”
2) Des Conditions générales de vente inadaptées au métier
Quelle ne fut pas ma surprise en découvrant à la lecture que les Conditions Générales de vente étaient celles d’un industriel et correspondaient au métier d’installateur téléphonique ou d’alarme, mais en aucun cas au métier de service de Télésurveilleur.
Il était impossible de s’appuyer sur les Conditions Générales de Vente: le service n’était pas défini et le périmètre de la prestation non plus.
Il fallait concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées au métier.
3) L’échec d’une tentative d’amélioration
J’ai pris mon baluchon et j’ai été voir les services juridiques du groupe. Nos premiers entretiens se sont bien déroulés, nous sommes tombés d’accord sur le constat et la nécessité d’y remédier. Par contre dès qu’il a fallu concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées au métier de service de Télésurveilleur, même en étant pédagogique et explicatif, je ne suis pas arrivé à me faire comprendre. Ce fut l’échec: le service juridique du groupe m’a fait savoir que les Conditions générales initiales en ma possession étaient les bonnes et que je ne comprenais rien au juridique
4) Enfin, une solution
Du coup j’ai fait appel à un spécialiste extérieur qui connaissait le métier de Télésurveilleur et là j’ai pu me faire comprendre et en huit jours nous avons pu concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées.
Nous avons fait une campagne de mise à niveau des consignes (base du métier de Télésurveilleur) avec signature par les clients des nouvelles consignes et des nouvelles conditions générales de vente.
Un seul client sur les 6.000 à refusé de signer. Nous avons ainsi fait disparaître 99 % des litiges (les consignes étaient normées et claires pour nous et pour les clients, et en cas de réclamations abusives, nous pouvions nous référer aux conditions générales de vente pour être explicatif, pédagogique et clair sur notre position).
Conclusions
Les juristes et les prestataires producteurs ont deux univers et deux langages qui ont du mal à se rencontrer et à dialoguer.
Comme chacun ignore le métier de l’autre, chacun campe sur sa vision et ses certitudes.
La tentation de dire que l’autre ne comprend rien est grande, je n’y ai guère résisté et le service juridique interne non plus…
Joel GUILLON 2004
